Школа Руководителя | Экспертные курсы

Для кого
Ценность Школы
Структура Школы
Список модулей
Тарифы

На платформу

пакет курсов

Школа Руководителя

Развиваем ключевые компетенции руководителя

Для кого этот курс

Молодые руководители

сделавшие карьерный скачок из линейной должности

Руководители удаленных команд

которые поменяли офлайн-управление на удаленку

Владельцы небольших бизнесов

которые расширяют объемы продаж и готовы набрать руководителей

Ценность курса

Программа-победитель

Номинация «Продажи и управление продажами» в 2019 году

Эксперты-практики

У ведущих курса практический опыт вывода компаний на первое место в России

Гибкость

Курс учитывает особенности и задачи заказчика, подстраивается под аудиторию

Адаптивные инструменты

Участники курса познакомятся с инструментами и алгоритмами из разряда «бери и делай». Участники получат простую и понятную последовательность действий, дающую выполнение плана отдела

Сопровождение

Сопровождение по домашним заданиям в формате коучинга и обратная связь мотивирует участников с интересом включаться в работу и внедрять изменения в компании

Современный подход

Курс можно смотреть на ПК, ноутбуке, смартфоне, планшете — легко учиться в дороге или в свободное от работы время

Учебную программу одобрили

Торгово-промышленная палата РФ

Фатеев М.А.
вице-президент

Международный Институт Менеджмента Объединений Предпринимателей

Палагина А.Н.
ректор

Сообщество бизнес-тренеров

Иванова И.И
председатель правления

Более 10 выпущенных групп

За последние 3 года

Структура Школы

Школа Руководителя состоит из разных модулей

В программу курса входит 3 базовых модуля
и 6 дополнительных на выбор под потребности компании

Из чего состоит модуль

Продолжительность каждого модуля – 1 месяц

1

Знакомство

Установочная встреча для постановки целей на обучение

2

Изучение

Просмотр видео-уроков, шаблонов и чек-листов

3

Обсуждение

Общение с преподавателем по возникшим вопросам и кейсам

4

Практика

Выполнение практических заданий и получение обратной связи от преподавателя

Квалификационные модули

Управление исполнением

Дата старта: 1 августа

Простые и эффективные правила и процедуры для отдела, взаимодействие с подчиненными для достижения результатов

Подробнее

Эффективные коммуникации руководителя

Дата старта: 1 сентября

Навыки эффективных коммуникаций руководителя отдела с прямым руководителем, сотрудниками и коллегами

Подробнее

Управление изменениями

Дата старта: 1 октября

Стратегия победы, достижения цели и преодоления любых преград

Подробнее

Профессиональные модули

Управление отделом продаж

Дата старта: 3 июня / 23 июня

Технология быстрого вывода отдела продаж на плановый результат

Подробнее

Эффективная команда

Дата старта: 2 июня

Эффективное руководство командой для достижения высоких результатов в работе

Подробнее

Личное развитие руководителя

Умные решения в условиях неопределенности

Скоро

Навык принятия сильных решений для повышения эффективности управленческой деятельности

Подробнее

Управление рисками

Скоро

Анализ, оценка и управлением рисками для повышения эффективности управленческой деятельности

Подробнее

Эмоциональный интеллект руководителя

Скоро

Навык использования эмоций для решения задач и управление эмоциями

Подробнее

Новые технологии клиентского сервиса

Скоро

Проектирование успешного опыта клиента и монетизация сервиса

Подробнее

Управление исполнением
Эффективные коммуникации руководителя
Управление изменениями
Эффективная команда
Умные решения в условиях неопределенности
Эмоциональный интеллект руководителя
Управление отделом продаж
Новые технологии клиентского сервиса
Управление рисками

МОДУЛЬ I

Управление исполнением

Простые и эффективные правила и процедуры для отдела, взаимодействие с подчиненными для достижения результатов

Дата старта

1 августа 2021

Длительность

1 месяц

Хочу учиться

Преподаватели

Татьяна Кожух

Основатель компании «Мастерская Татьяны Кожух»

Эксперт по поведенческой экономике

Сертифицированный коуч ICF

Бизнес-тренер, мастер НЛП

Консультант по оценке персонала

Экс-член совета директоров ICF Russia Chapter2016−2017 Преподаватель International University Global Coaching (London-Moscow) онлайн- программа «Коучинг в бизнесе» 2015−2018г.г.

Наталья Агеева

HRD Компании АПИ, член совета директоров

Руководитель Корпоративного университета компании «АПИ»
Гран-при премии «HR-Бренд 2010» г. Нижний Новгород
Преподаватель ННГУ им. Лобачевского.

Программа модуля

Как создавать простые и эффективные корпоративные правила и процедуры для отдела

⭐ Татьяна Кожух

Профессия руководитель: ключевые компетенции
Как формулировать и прописывать цели сотруднику в формате конечного результата
Система сбалансированных показателей
Декомпозиция цели месяца на задачи и ежедневные действия
Воронка достижения результата
Матрица контроля и инструкция достижения результата
Модель Гэллап как инструмент влияния на производительность, прибыльность, удержание персонала, улучшение клиентского опыта

Управление исполнением: как конструктивно взаимодействовать с подчиненными для достижения результата

⭐ Наталья Агеева

Алгоритм постановки целей. Как сделать так, чтобы сотрудники цели подразделения/компании принимали как свои.
Контроль предварительный, промежуточный, итоговый. Правила развивающей обратной связи.
Мотивация персонала
Ответственность
Делегирование

Результаты модуля

Простая и понятная последовательность действий, дающая выполнение плана отдела

Как цель перевести в пошаговый план действий
Какие показатели нужны в воронке продаж
Как создать матрицу контроля для сотрудника
Как прямой руководитель влияет на производительность и прибыльность отдела
Как конструктивно взаимодействовать с подчиненными для выполнения плана
Как повышать ответственность сотрудников.
Как делегировать задачи и повысить свою личную эффективность руководителя

Прикладные инструменты, алгоритмы, чек-листы из разряда «бери и делай»

МОДУЛЬ II

Эффективные коммуникации руководителя

Навыки эффективных коммуникаций руководителя отдела с прямым руководителем, сотрудниками и коллегами

Дата старта

1 сентября 2021

Длительность

1 месяц

Хочу учиться

Преподаватели

Татьяна Кожух

Основатель компании «Мастерская Татьяны Кожух»

Эксперт по поведенческой экономике

Сертифицированный коуч ICF

Бизнес-тренер, мастер НЛП

Консультант по оценке персонала

Экс-член совета директоров ICF Russia Chapter2016−2017 Преподаватель International University Global Coaching (London-Moscow) онлайн- программа «Коучинг в бизнесе» 2015−2018г.г.

Наталья Агеева

HRD Компании АПИ, член совета директоров

Руководитель Корпоративного университета компании «АПИ»
Гран-при премии «HR-Бренд 2010» г. Нижний Новгород
Преподаватель ННГУ им. Лобачевского.

Программа модуля

Коммуникация: общие правила

⭐ Татьяна Кожух

1. Письменная коммуникация

Логика построения письменной коммуникации
Правило оформления писем

2. Устная коммуникация

Структура устной коммуникации. Как не отклоняться от темы, цели и в короткий срок достигать договоренности
Как заинтересовать и воодушевить новой информацией. Пирамида логических уровней.
Как вовлечь в обсуждение темы. Т-Модель
Как запустить обсуждение для поиска новых решений. Сильные вопросы

Коммуникации с группой

⭐ Наталья Агеева

Проведение эффективных встреч и совещаний

Правила проведения и структура совещаний
Как организовать сбор идей по методу Тиграна Арутюняна
Мозговой штурм
Анализ работы по 4 областям
52 темы для обсуждения с командой

Поведенческие технологии

⭐ Наталья Агеева

Управление конфликтами
Трудные диалоги

Управление карьерой

⭐ Татьяна Кожух

Как выстраивать коммуникацию с руководителем, как быть для вышестоящего руководителя помощью, а не проблемой

Результаты модуля

Вы научитесь структуре коммуникации

Которая позволит в согласованное время достичь результат. Вы узнаете правила, алгоритмы, сценарии и чек-листы устной и письменной коммуникации- с руководителем, сотрудниками и коллегами по работе.

Вы изучите необходимые инструменты

Технология проведения эффективных встреч и совещаний
Работа с конфликтами в отделе
Навык «сложного диалога»: как «поднять» неприятный вопрос с сотрудником или коллегой
Управление своей карьерой: как выстраивать отношения с руководителем, что делать в ситуации недоверия руководителя и микромеджмента
Прикладные инструменты, алгоритмы, чек-листы из разряда «бери и делай»

МОДУЛЬ III

Управление изменениями

Стратегия победы, достижения цели и преодоления любых преград

Дата старта

1 октября 2021

Длительность

1 месяц

Хочу учиться

Преподаватели

Александр Назаренко

Лидер компании АПИ Воробьевы горы

Вывел Компанию в 2007 в Лидеры отрасли и удерживает эти позиции

Татьяна Кожух

Основатель компании «Мастерская Татьяны Кожух»

Эксперт по поведенческой экономике

Сертифицированный коуч ICF

Бизнес-тренер, мастер НЛП

Консультант по оценке персонала

Экс-член совета директоров ICF Russia Chapter2016−2017 Преподаватель International University Global Coaching (London-Moscow) онлайн- программа «Коучинг в бизнесе» 2015−2018г.г.

Наталья Агеева

HRD Компании АПИ, член совета директоров

Руководитель Корпоративного университета компании «АПИ»
Гран-при премии «HR-Бренд 2010» г. Нижний Новгород
Преподаватель ННГУ им. Лобачевского.

Артём Кузнецов

Руководитель диджитал-направления
Консалтингово Агентства «BSQ»

Специалист в области проектирования пользовательских интерфейсов, UX-исследований и графического дизайна
Автор проекта-победителя в номинации «Сайт дня» от международного интернет-конкурса «Awwwards»
Куратор образовательного курса «Графический дизайн и дизайн-мышление» в Центре Дополнительного Образования

Программа модуля

Управление изменениями

⭐ Александр Назаренко

Управленческие инструменты влияния на обстоятельства для достижения результата
Как идти путем изменений
SWOT анализ
Роль Лидера изменений и отличие этой роли от управления исполнением
Алгоритм «Восемь этапов реализации организационных изменений по Коттеру»
Алгоритм «продажи» изменений сотрудникам — Формула перемен Бекхарда

Работа с сопротивлением персонала

⭐ Татьяна Кожух
⭐ Наталья Агеева

Основные причины и формы сопротивления
Методы по преодолению сопротивления (стратегии изменений по Коттеру и Шлезингеру)
Метод нейролингвистики «Треугольник влияния»

Работа над проблемами, требующими решения и потенциальными точками роста

⭐ Наталья Агеева

Алгоритм подготовки руководителя к работе над ПТР
Создание временных рабочих групп
Навык проведения эффективных совещаний в кросс-функциональной команде

Как презентовать результаты изменений Лидеру

⭐ Татьяна Кожух
⭐ Артём Кузнецов

Как понимать критерии и способы восприятия информации у вашего руководителя
Как проводить коммуникацию с Лидером
Как повышать доверие к вашим проектам
Как создавать презентацию, вызывающую эмоции

Современные инструменты
для ведения проектов

⭐ Артём Кузнецов

Систематизация информации и работа с ней
Знакомство с Notion: универсальное приложение
Рабочие пространства для ведения проектов
Создание пространства для себя

Результаты модуля

Вы поймете, как управлять изменениями

Вы освоите навык работы с сопротивлением персонала

Вы изучите, как работать над проблемами, требующими решения и потенциальными точками роста в кросс-функциональной команде

Вы узнаете, как презентовать результаты изменений Лидеру

Вы попробуете использовать современные инструменты в введении проектов

Вы получите полностью прикладные инструменты, алгоритмы, чек-листы из разряда «бери и делай»

МОДУЛЬ IV

Эффективная команда

Эффективное руководство командой для достижения высоких результатов в работе

Дата старта

2 июня 2021

Длительность

1 месяц
формат: живые zoom-встречи

Хочу учиться

Преподаватели

Екатерина Втюрина

Бизнес-тренер

Обладатель HR-премии
«Работодатель года 2015» в номинации «Бизнес-тренер года в области развития управленческих навыков»
Коуч PCC ICF, член Международной
Федерации Коучинга
Тьютор международной программы EACEIP по развитию эмоционального интеллекта
Фасилитатор Lego Serious Play
17 лет в сфере обучения и развития

Программа модуля

ОДНОЙ ТЕМЕ ПОСВЯЩЕНА ОДНА НЕДЕЛЯ

I неделя
Что такое эффективная бизнес-команда

Чем отличается команда от группы людей, вынужденных работать вместе
Определение ключевых признаков настоящей команды в сравнении с группой людей, вынужденных работать вместе по 4-м векторам: цели, процессы, отношения, ценности
Что такое псевдокоманда и как не попасть в эту «ловушку»
В чем ценность команды для бизнеса, для руководителя, для членов команды
Когда команда не нужна. В чем ограничения и риски командного подхода
Как провести анализ состояния своего коллектива и определить приоритеты в развитии команды
Лидерство в команде
Как составить ИПР лидерских компетенций

ПЛАН НА НЕДЕЛЮ

живой 2-х часовой вебинар
задания для практической отработки
обратная связь по заданиям

II неделя
Цели и ценности команды

Система целей в организации, связь целей бизнеса, команды и сотрудника
Вовлечение всей команды в формирование, обсуждение и достижение общей командной цели
Как запустить и поддерживать энергию и мотивацию команды на достижение общей цели
Командные ценности, нормы и правила взаимодействия. Как командный кодекс помогает повысить результативность и эффективность команды
Как вовлечь команду в выявление и формулирование ценностей и правил команды
План проведения командной сессии

ПЛАН НА НЕДЕЛЮ

живой 2-х часовой вебинар
задания для практической отработки
обратная связь по заданиям

III неделя
Отношения в команде

Влияние качества деловых и межличностных отношений на эффективность команды
Как создавать доверие и атмосферу психологической безопасности
Конструктивные и деструктивные конфликты, как использовать конфликты для развития и не допустить разрушения отношений
4 уровня вмешательства в конфликт со стороны лидера
Управление конфликтами в стиле коучинг
Управление эмоциями, настроением в команде. Эмоциональный аудит

ПЛАН НА НЕДЕЛЮ

живой 2-х часовой вебинар
задания для практической отработки
обратная связь по заданиям

IV неделя

Развитие в команде

Управление знаниями в команде, развивающее наставничество и менторинг
Я — наставник. Ключевые компетенции наставника, ментора
Ценность наставничества для подопечного, наставника, команды, бизнеса
Стили наставничества, инструменты наставника
Как провести сессию наставничества

ПЛАН НА НЕДЕЛЮ

живой 2-х часовой вебинар
задания для практической отработки
обратная связь по заданиям

V неделя

Роли в команде

Типология командных ролей по М. Белбину
Анализ баланса ролей на примере кейсов и в своей команде

ПЛАН НА НЕДЕЛЮ

видео-ролик
тест
описание ролей
задания для практической отработки
обратная связь по заданиям

Формат занятий

Материалы для изучения

Лонгриды для самостоятельного изучения темы, а также дополнительные инструменты: шаблоны, чек-листы, тесты.

Zoom-встречи

Еженедельные онлайн-встречи с ответом на вопросы по изученным материалам и решением практических кейсов.

Чат учебной группы

Оперативные ответы преподавателя на вопросы, обратная связь на практические задания.

Результаты модуля

Команда нацелена на достижение общих командных целей
Запущен процесс укрепления доверия и атмосферы психологической безопасности
Конструктивные конфликты в команде способствуют выходу на новый уровень отношений, процессов, идей и не вредят отношениям
Лидер и члены команды умеют создавать нужный эмоциональный настрой, который способствует достижениям актуальных целей
В команде происходит активный процесс обмена знаниями и навыками
При распределении функционала и задач учитываются не только функциональные, но и командные роли

МОДУЛЬ V

Умные решения в условиях неопределенности

Навык принятия сильных решений для повышения эффективности управленческой деятельности

Дата старта

Запуск по мере набора группы

Длительность

1 месяц

Хочу учиться

Преподаватели

Нина Гришина

Бизнес-тренер

PhD, кандидат экономических наук
Аналитик Института рисков СГУ
Независимый финансовый консультант
Консультант-методист Национального центра финансовой грамотности
Преподаватель программы МВА
Эксперт в области управления рисками и принятия решений в условиях риска и неопределённости
16 лет в сфере обучения и развития

Программа модуля

Проблемы и решения: их виды, диагностика и анализ

Виды проблем
Диагностика и анализ проблем
Виды решений
Процесс принятия решений
Подходы к принятию решений
Факторы, влияющие на принятие решений

Методы поиска эффективных решений

Основные методы поиска эффективных решений (синектика, идейная инженерия, метод фокальных объектов и другие)
Дополнительные методы поиска эффективных решений (дерево принятия решений, метод последовательных приближений, матрица идей Буша и другие)

Оценка эффективности принятых решений

Оценка повседневных решений
Оценка управленческих решений
Принципы и методы оценки управленческих решений

Психология принятия решений: ментальные ловушки

Две системы мышления
Понятие ментальной ловушки
Основные ментальные ловушки
Как избегать влияния ментальных ловушек на ваши решения

Результаты модуля

Вы научитесь

Принимать решения, которые быстрее приводят к целям компании
Получать больший экономический эффект от своих действий
Выбирать более выигрышные решения, прогнозируя действия оппонентов

Вы начнете

Решать проблемы быстрее
Принимать решения в непредсказуемых и быстро меняющихся условиях
Отказываться от рамок и смотреть шире

МОДУЛЬ VI

Эмоциональный интеллект руководителя

Навык использования эмоций для решения задач и управление эмоциями

Дата старта

Запуск по мере набора группы

Длительность

1 месяц

Хочу учиться

Преподаватели

Екатерина Втюрина

Бизнес-тренер

Обладатель HR-премии
«Работодатель года 2015» в номинации «Бизнес-тренер года в области развития управленческих навыков»
Коуч PCC ICF, член Международной
Федерации Коучинга
Тьютор международной программы EACEIP по развитию эмоционального интеллекта
Фасилитатор Lego Serious Play
17 лет в сфере обучения и развития

Программа модуля

Эмоциональный интеллект и Эмоциональное лидерство

Что такое эмоциональный интеллект
4 способности эмоционального интеллекта
Эмоциональный интеллект в работе руководителя
Воодушевляющее и токсичное лидерство

Использование эмоций для решения задач

Эмоциональная азбука. Эмоциональный «термометр»
Соотнесение эмоций и решаемых деловых и личных задач
«Карта настроения»
Эмоции, которые способствуют и препятствуют росту эффективности

Управление эмоциями

Базовые алгоритмы и приемы управления эмоциями
Управление гневом
Как справиться с избыточным волнением, страхом
Способы восстановления после стрессов и перегрузок

Результаты модуля

Вы научитесь

Создавать и поддерживать рабочий настрой в команде
Управлять своими эмоциями и влиять на эмоции других
Восстанавливаться после стрессов и перегрузок

Вы начнете

Использовать весь спектр эмоций для эффективного решения задач
Мотивировать и вдохновлять сотрудников

МОДУЛЬ VII

Управление отделом продаж

Технология быстрого вывода отдела продаж на плановый результат
Создание технологии работы с ЛПР

Дата старта

3 июня 2021 — установочная встреча
23 июня 2021 — старт модуля

Длительность

5 недель
формат: живые zoom–встречи

Хочу учиться

Преподаватели

Елена Сырова

Руководитель департамента продаж Компании АПИ

Эксперт в области деловых переговоров

20 лет опыт личных продаж

7 лет возглавляет департамент продаж

6 лет помогает удерживать компании

1 место по продажам в России

Наталья Агеева

HRD Компании АПИ, член совета директоров

Руководитель Корпоративного университета компании «АПИ»
Гран-при премии «HR-Бренд 2010» г. Нижний Новгород

Татьяна Кожух

Основатель компании «Мастерская Татьяны Кожух»

Эксперт по поведенческой экономике

Сертифицированный коуч ICF

Бизнес-тренер, мастер НЛП

Консультант по оценке персонала

Экс-член совета директоров ICF Russia Chapter2016−2017 Преподаватель International University Global Coaching (London-Moscow) онлайн- программа «Коучинг в бизнесе» 2015−2018г.г.

Программа модуля

ОДНОЙ ТЕМЕ ПОСВЯЩЕНА ОДНА НЕДЕЛЯ

3 июня
Установочная встреча

⭐ Елена Сырова
⭐ Татьяна Кожух

Дата второй установочной встречи будет известна позже

Постановка целей на модуль
План создания технологии работы с клиентом (работа с ЛПР, допродажи, работа с крупными клиентами)
Как проводить коммуникацию с сотрудниками при изменении технологии работы

Старт модуля: 23 июня

I неделя
ТОП 10 причин из-за чего нет результата, и что делать в каждом случае

⭐ Елена Сырова
⭐ Татьяна Кожух

Дела по клиентам ведутся не системно
Нет описанных УТП
Нет технологии работы с ЛПР, ЛПР не понимает ценности взаимодействия и четких выгод сотрудничества
Нет технологии аргументации цены
Нет системной работы с возражениями клиентов на разных этапах сделки
Нет актуальной информации о ближайших конкурентах
Не выстроена система найма и быстрой адаптации новичка
Верим сотрудникам, не проверяя
Нет обратной связи от руководителя
Увлекаемся процессами. В фокусе внимания нет результата

II неделя
Система подбора результативных менеджеров по продажам

⭐ Наталья Агеева

Составляем профиль должности
Проводим анализ каналов для размещения вакансий
Составляем объявление о наборе на основании профиля должности
Изучаем методы оценки кандидатов
Составляем перечень вопросов для проведения телефонного интервью и собеседования на очной встрече
Как однозначно принять решение — подходит кандидат или нет

III неделя
Как выстроить максимально эффективную адаптацию новичка? Быстрый выход на результат!

⭐ Елена Сырова

Ключевые составляющие для построения системы адаптации МП
Составление «комплекта новичка»
Технология постановки целей новичку
Алгоритм развивающей обратной связи
Как развивать чувство принадлежности к команде
Технология еженедельной и ежемесячной встречи для вывода на требуемые показатели
12 вопросов для самопроверки руководителя, позволяющие замерить производительность новичка, эффективность работы с клиентами и % закрепления в компании

IV неделя
Инструменты РОПа

⭐ Елена Сырова

Воронка продаж. Сколько клиентов давать в работу, и каких клиентов? Как выстроить систему контроля, работающую на результат
Правила бюджетирования отдела продаж
Основные правила материальной и нематериальной мотивации отдела продаж
Как составить УТП, правила формирования КП, как делать монетизацию выгод
Ключевые навыки техники продаж, как ставить
Как вести дела по клиентам, как работать с ЛВПР и ЛПР
Что делать со «Звездами», когда у сотрудника появляется поведение «могу, но не хочу», как удержать сильного продавца, как проводить профилактику «звездной болезни»

V неделя
Запуск продаж нового продукта

⭐ Татьяна Кожух

Клиентские сегменты: как выделять, где искать
Изучение покупательского поведения клиента
Клиентские интервью- как понимать, что замотивирует клиентов купить
Как формировать MVP: КП, лендинг
Тестирование каналов продаж

Формат занятий

Материалы для изучения

Лонгриды для самостоятельного изучения темы, а также дополнительные инструменты: шаблоны, чек-листы, тесты.

Zoom-встречи

Еженедельные онлайн-встречи с ответом на вопросы по изученным материалам и решением практических кейсов.

Чат учебной группы

Оперативные ответы преподавателя на вопросы, обратная связь на практические задания.

Результаты модуля

Вы научитесь

Работать с основными причинами отсутствия результата
Техникам активного подбора менеджеров по продажам
Готовить план адаптации для нового сотрудника
Выстраивать точки контроля воронки продаж
Удерживать сильных продавцов в компании
Проводить интервью с клиентами для понимания, что замотивирует нового клиента купить

Вы получите прикладные инструменты, алгоритмы, чек-листы из разряда «бери и делай»

МОДУЛЬ VIII

Новые технологии клиентского сервиса

Проектирование успешного опыта клиента и монетизация сервиса

Дата старта

Запуск по мере набора группы

Длительность

1 месяц

Хочу учиться

Преподаватели

Ирина Ларина

CEO Консалтингового Агентства «BSQ»

Автор уникального для России проекта, ставшего победителем Национальной премии Customer Experience Awards Russia 2018 в номинации «Лучший инновационный проект года»
Эксперт по вопросам клиентского опыта, сервис-дизайну и управлению персоналом
EX-ТОП-менеджер компании «IKEA»
Спикер на курсе MBA в «НИУ Высшая Школа Экономики»
Бизнес-тренер

Программа модуля

Как понять клиента и сделать то, что он хочет, и при этом увеличить продажи

Понятие клиентоцентричности, понятие клиентского опыта. Какой опыт клиента улучшает лояльность и укрепляет отношения?
Компоненты клиентского опыта.
Что такое сервис-дизайн и как он помогает развивать бизнес.
Этапы и инструменты сервис-дизайна.
Создание запросов (от бизнеса и от клиента), описание конкретной проблемы и метрики успеха.
Изучение Клиента. Создание архетипов пользователей (персон)
Исследование впечатлений пользователя: глубинные интервью, экспресс интервью – для чего они нужны и методология проведения

Создание карты пути клиента и взаимодействие с клиентом в разных точках контакта

Синтез и Анализ полученной информации: карта взаимодействия – Customer Journey Map (CJM).
Сценарии поведения пользователей.
Формирование гипотез для внедрения улучшений
Разворачивание сервисного сценария – Service Blueprint (визуализация дальнейших действий)

Как изменить мышление сотрудников и помочь им искренне любить клиентов

Фокус на точках потери клиента
Объединение идей в концепции, прототипирование и тестирование, доработка прототипов.
Рефлексия и обратная связь по курсу
Эмпатия по отношению к пользователям – как встать на место другого человека. Карта эмпатии

Результаты модуля

Вы научитесь

Правильно собирать информацию о клиентах и извлекать ценное для развития бизнеса;
Развивать существующие и создавать новые продукты, за которые клиентам хочется платить;
Подбирать людей в команду, чтобы внедрять изменения и правильно организовать проектную деятельность;
Видеть ситуацию глазами клиента, находить точки потери клиента и влиять на причину

Вы получите прикладные инструменты, алгоритмы, чек-листы из разряда «бери и делай»

МОДУЛЬ IX

Управление рисками

Анализ, оценка и управлением рисками для повышения эффективности управленческой деятельности

Дата старта

Запуск по мере набора группы

Длительность

1 месяц

Хочу учиться

Преподаватели

Нина Гришина

Бизнес-тренер

PhD, кандидат экономических наук
Аналитик Института рисков СГУ
Независимый финансовый консультант
Консультант-методист Национального центра финансовой грамотности
Преподаватель программы МВА
Эксперт в области управления рисками и принятия решений в условиях риска и неопределённости
16 лет в сфере обучения и развития

Программа модуля

Идентификация рисков